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　　為提高廣州12345熱線事項(xiàng)受理轉(zhuǎn)派效率，實(shí)現(xiàn)熱線事項(xiàng)從受理到承辦的無縫銜接，熱線中心于今年1月正式啟動(dòng)了熱線事項(xiàng)智能轉(zhuǎn)派工作。通過事項(xiàng)梳理、流程再造、技術(shù)協(xié)同，壓縮了熱線內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，工單受理、轉(zhuǎn)派同步完成。目前，市民卡、公積金、城管、教育、環(huán)保等326類事項(xiàng)已實(shí)現(xiàn)智能派單，市民訴求辦理更加規(guī)范高效。

　　一是標(biāo)準(zhǔn)化與信息化結(jié)合，市民訴求實(shí)現(xiàn)熱線內(nèi)部“零”流轉(zhuǎn)。熱線中心在總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步梳理事項(xiàng)辦理職責(zé)、再造辦理流程，制定事項(xiàng)承辦部門的識(shí)別規(guī)則，升級(jí)熱線系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)與承辦部門自動(dòng)匹配。以往，話務(wù)員手動(dòng)記錄形成工單，再經(jīng)人工審核后派發(fā)給承辦單位辦理，一般在熱線內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)約為3小時(shí)。利用智能派單工具后，話務(wù)員填寫完工單，由熱線系統(tǒng)直接將熱線工單分發(fā)至所屬部門，由3小時(shí)調(diào)整至實(shí)時(shí)派發(fā)。

　　二是分步實(shí)施，逐步提高智能派單覆蓋面和精準(zhǔn)度。在對(duì)去年轉(zhuǎn)派工單全量分析的基礎(chǔ)上，熱線中心首批選取了轉(zhuǎn)派工單占比高、初次轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確率高的10類事項(xiàng)作為試點(diǎn)開展智能派單，并根據(jù)試點(diǎn)情況逐步復(fù)制推廣。經(jīng)過4個(gè)月試點(diǎn)推進(jìn)，市民卡、公積金、城管、教育、環(huán)保等326類事項(xiàng)已實(shí)現(xiàn)智能派單，事項(xiàng)覆蓋率達(dá)18%，辦理部門涉及人社局、城管委、教育局、環(huán)保局、銀行、學(xué)校等共41個(gè)部門和11個(gè)區(qū)政府。共有10.17萬件工單采取智能派單方式辦理，占當(dāng)期熱線工單總量的16.7%，派單準(zhǔn)確率為98.85%，較實(shí)施前提高了2個(gè)百分點(diǎn)。

　　下一步，熱線將繼續(xù)積極推動(dòng)部分工單量大、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的區(qū)、市直部門開展智能派單工作。借助標(biāo)準(zhǔn)化、智能化方法，優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，為市民訴求辦理提速增效。